Gli attori del Facility Management

Premesse

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Nell’articolo dedicato ai servizi spiegavo che nel Facility Management esistono diverse figure attive in momenti diversi del processo di erogazione di un servizio. La gestione di una proprietà immobiliare è sicuramente una attività impegnativa. Dalla organizzazione degli spazi alla gestione delle attività no core a servizio degli utenti, l’insieme delle attività su un edificio spesso richiedono competenze distribuite tra proprietari/clienti e manutentori/fornitori. Fortunatamente, con un approccio evoluto è possibile far cooperare queste figure in modo più efficiente.

La gestione delle strutture comprende un’ampia gamma di responsabilità distribuita tra clienti e fornitori. In questo articolo illustriamo i ruoli e le responsabilità principali di ogni figura FM che opera su una proprietà immobiliare, inclusa la figura chiave del facility manager. Generalmente si distinguono le figure in due campi principali:

  • Personale del Committente
  • Personale del Fornitore

Personale del Committente

Il personale del Committente collegato alle attività di Facility Management viene coinvolto nelle fasi di contrattualizzazione, organizzazione, domanda e controllo del servizio.

Nella fase di contrattualizzazione entra in gioco il personale dell’Ufficio Acquisti che insieme alle figure tecniche definisce le aspettative di servizio, le criticità, le risorse economiche e procede alla selezione del fornitore più adatto.

Nella fase di organizzazione entra in gioco il personale tecnico che si coordina con il fornitore e definisce con quest’ultimo la generale organizzazione del servizio

Nella fase della domanda vengono coinvolti i singoli dipendenti che richiedono un intervento e figure di coordinamento (quali Building Manager e Facility Manager)

Nella fase di controllo del servizio (associata a specifici SLA contrattuali) entrano in gioco sempre le figure organizzative e quelle dell’ufficio acquisti e si controlla che la quantità e la qualità dell’operato del fornitore rispetti gli accordi e i vincoli contrattuali.

In ogni caso, succede spesso che il cliente definisca una figura di riferimento per tutte queste attività. Tale figura è generalmente quella del Facility Manager. Quest’ultimo è il professionista chiave nella gestione quotidiana del fabbricato che funge da referente per tutti i colleghi in materia di attività di supporto. Il facility manager è infatti responsabile della gestione della proprietà, della organizzazione degli spazi e della manutenzione dell’edificio. Un facility manager deve essere ben preparato nel proprio settore di competenza e deve anche avere una visione ampia dei processi per essere in grado di governarli evitando i rischi di interferenza.

Personale del Fornitore

Indipendentemente dal servizio che si fornisce, un’azienda di Facility Management è solita organizzare il proprio personale in forma gerarchica prevedendo le seguenti figure:

  • Referente contratto
  • Coordinatore di servizio
  • Personale operativo

Il referente di contratto è quella figura che a livello generale si occupa di garantire il pieno rispetto di tutte le aspettative del cliente secondo i vincoli del contratto.

Il coordinatore di servizio è quel tecnico che ha piena visione delle attività che vanno garantite e che si occupa di organizzare il personale tecnico per gestire gli interventi programmati e quelli straordinari

Il personale operativo è costituito da tutti i tecnici differenziati per competenze, incluse quelle figure dotate di particolari abilitazioni tecniche.

Le aspettative

E’ chiaro che sia il Committente che il Fornitore hanno l’obiettivo di trarre il miglior esito dal Contratto sottoscritto tra le parti e ciascuno cercherà di massimizzare il proprio risultato.

Per il cliente è sempre in gioco l’economicità del servizio e la minimizzazione dei rischi ai propri dipendenti (con le conseguenze civili e penali in caso di mancata prevenzione). Tali obiettivi vengono gestiti sia in fase di negoziazione iniziale sia durante la fase di esecuzione anche attraverso l’arma delle penali in caso di mancato rispetto di requisiti concordati.

Per il fornitore l’obiettivo è assicurare la massima resa economica del contratto sempre nel rispetto dei vincoli e dei rischi che si assume. La migliore allocazione del personale, l’ottimizzazione delle attività a canone e un ottimale controllo della preventivazione di attività extra può assicurare che la commessa si mantenga economicamente remunerativa.

Le sfide

La collaborazione tra le parti ha come sfida principale il rafforzamento di un rapporto costruttivo basato su fiducia, verifica, miglioramento continuo, capacità di adattamento e costante comunicazione. La qualità di quest’ultima determina il miglior esito di tutti gli altri fattori.

Come migliorare la comunicazione tra i diversi utenti

Il funzionamento di un immobile e il mantenimento delle prestazioni ottimali dei propri spazi e impianti dipende dalla qualità con cui vengono trasmesse le esigenze a chi fornisce il supporto tecnico e operativo. La corretta gestione del flusso di informazioni assicura una conoscenza quanto più in real time dello stato generale delle attività.

Si è solito considerare il facility manager e il contract manager come le due figure (una per parte) che condividono la responsabilità di implementare e mantenere alta la qualità della comunicazione tra tutti gli attori coinvolti per evitare incomprensioni, ritardi e spese inutili.

Anche la disponibilità di un contact center può velocizzare le operazioni di registrazione di una nuova richiesta e la sua assegnazione al giusto tecnico per l’esecuzione (passando attraverso il coordinatore del servizio).

Il sistema informativo come canale di collaborazione

Per garantire una comunicazione di qualità servono sia metodi che strumenti adeguati. In generale si è attribuito propri al Sistema Informativo il ruolo di strumento di comunicazione e conoscenza comune dell’andamento del Contratto.

Il Sistema Informativo per il facility management è il collegamento critico tra i proprietari dell’edificio e i loro fornitori. Ciascuna figura chiave deve monitorare l’andamento dell’attività e per farlo serve implementare una serie di report con le informazioni che sono sotto il suo governo. Alcuni di questi report riguardano la gestione degli spazi, delle manutenzioni, delle risorse, la gestione dei consumi, la gestione ambientale.

L’utilizzo dei sistemi informativi facilita la collaborazione e garantisce:
1) aumento dell’efficienza operativa
2) miglioramento della qualità del servizio
3) controllo e rapidità nelle comunicazioni
4) riduzione dei costi

Conclusioni

La gestione di un contratto di Facility Management coinvolge molti attori che hanno responsabilità e livelli di importanza diversi. La comunicazione tra questi attori è necessaria per il buon funzionamento della struttura. Quando si comunica con altre persone, tuttavia, è importante tenere presente che ognuno ha prospettive ed esigenze diverse. Se volete che la vostra struttura abbia successo, la comunicazione è fondamentale!

Sono a tua disposizione per un approfondimento delle tue necessità. Ti è sufficiente scrivere qui