I Service Level Agreement nel Facility Management

In un rapporto trasparente tra cliente e fornitore è fondamentale la definizione di opportuni criteri di valutazione del servizio.

La misurabilità quantitativa e qualitativa delle prestazioni aiutano il cliente a valutare il proprio fornitore e a confrontare il suo modello organizzativo e operativo con le proprie esigenze.

Quello dei Service Level Agreement è un documento che assume la connotazione di un’appendice al contratto e che ha come obiettivo, la definizione di una serie di vincoli inerenti l’erogazione di servizi (qualità del servizio offerto, parametri di valutazione dei risultati, verifica dei risultati, ecc.) e di pattuirne i relativi prezzi richiesti dal fornitore.

Questo contratto rappresenta, pertanto, uno strumento di definizione e valutazione delle esigenze dell’organizzazione in termini di servizi richiesti (service customer) e conseguentemente di valorizzazione degli stessi da parte del fornitore che li offre (service provider).

Ogni servizio erogato da un fornitore di Facility Management deve necessariamente essere valutato in funzione della sua continuità, dell’efficacia e dell’efficienza. Il perfezionamento del rapporto contrattuale e l’ottimizzazione delle strategie manutentive passa quindi attraverso lo sviluppo di SLA (e relativi KPI) rispondenti ai bisogni di controllo.

Ovviamente gli SLA dipendono dalla natura e dall’importanza del servizio richiesto.

Di seguito riportiamo alcuni degli SLA comunemente richiamati nei contratti FM:

  • Manutenzione a guasto
    • Tempo di attesa per accesso numero telefonico call center
    • Tempo di arrivo sul luogo
    • Tempo di avvio intervento e ripristino per guasto bloccante / non bloccante
    • Tempo di risposta per problematica non bloccante
    • Numero di interventi a guasto (frazioni del periodo contrattuale)
  • Manutenzione programmata
    • Frequenze di guasto Massime per Impianto / Medie per Categoria
    • Rispetto Piano Manutentivo Interventi fuori tolleranza / Riepilogo per categoria impianto / per frequenza e categoria
    • Tassi di indisponibilità Massime per Impianto / Medie per Categoria
    • Numero di interventi programmati (frazioni del periodo contrattuale)

Il monitoraggio e la gestione di questi SLA è demandato ad appositi moduli del Sistema Informativo di Facility Management usato. Grazie ad apposite funzioni di controllo e calcolo il modulo struttura, misura gli indicatori e, nei casi migliori, permette un calcolo automatizzato anche delle eventuali penali previste da contratto.

Nei 20 anni in cui ho partecipato a progetti ho visto gestire gli SLA con livelli di consapevolezza molto differenti. Se infatti molti attori del mercato privato hanno sposato un approccio pragmatico, non così evoluti sono stati i soggetti pubblici. E’ successo infatti che siano stati richiesti indicatori che penalizzavano senza valide ragioni l’esecuzione di interventi manutentivi anticipate rispetto alla data prevista (cosa che la stessa manutenzione “predittiva” implementa ove necessario). Una tale visione “legalistica” degli SLA porta tale strumento al di fuori del naturale contesto del controllo e del miglioramento ed evidenzia un difetto culturale o peggio, un approccio ciecamente punitivo.

Gli SLA vanno infatti impostati con intelligenza e con il sincero desiderio di migliorare insieme al fornitore del servizio. Senza essere rigidi, ma sempre pronti ad un confronto nel merito del discostamento dai valori ottimali.